零售業

過去的十年是零售業者不斷創新、不斷嘗試、同時可能也不斷跌倒的十年。而2020後，不僅零售業者站穩了腳步，同時消費者也更清楚自己的需求、訴求、以及市場能力。能夠準確定義消費者洞見與顧客期待的體驗並快速發展相應的產品、服務、或是Offer的業者將會發現未被挖掘的市場潛能。

不過，這一次的疫情又再一次的打亂了業者的腳步，在台灣也許影響遠不如許多國家，但是借鏡其他市場，業者同樣也必須要建立相應的策略去應對未來可能會發生的風險，在轉型的同時強化組織的韌性。

為了協助業者能夠更好的因應未來的挑戰，我們結合了服務客戶的經驗與調查整理了將在往後的五年持續轉變零售業面貌的六大趨勢，從科技的成熟、市場的轉變、消費者的轉變、一直到產業潛在的威脅與風險。

更具韌性的運營模式​

這一次的疫情在全世界給無數的零售業者帶來了極大的負面影響，同時也讓許多業者反思自身的運營模式。許多零售業者為了因應未來潛在的風險，而開始思考如何透過科技的手段來達到更具韌性的運營模式。 這包含了敏捷的導入、決策權的分散、供應鏈的風險管理、危機時的運營原則、以及即時的創新能力等等。 零售在未來將不僅僅是追求效率，而是將韌性與其永續發展的能力放在最優先權。

全渠道的高體驗顧客旅程​​​

現在的消費者並不會「去消費」，而是無時無刻都「在消費」。 業者必須要因應如此趨勢，思考如何讓消費者在整個顧客旅程上的不同接觸點能夠彼此無縫的相互接軌，且提供一致性的體驗。 就如同在零售的電商網頁上放好了購物車，在手機APP上資料是否會同步? 或是在線上的購物是否能夠在線下取貨? 又或是消費者已經明確展現興趣的產品，是否系統會傳送相應的優惠券? 無縫體驗將會是未來零售的基礎。

極度個人化的消費體驗​

近乎所有的零售業者都沒有真正的提供顧客所期望的消費體驗，更不用說是達到現有科技能夠完成的程度。 當然，這背後有許多因素限制了零售業者的發展空間，譬如科技的完整程度、缺少人才、以及業者缺乏金流投資基礎建設等。 然而，個人化所承諾的商機是非常龐大的，Google與BCG比較了在消費時感受了高個人化體驗與低個人化體驗的回饋，其中，享受高度個人化的顧客平均消費金額增長40%，NPS更是增加了20%。

循環經濟的發展​

隨著消費者對環境保護意識提高，許多建立於循環經濟（Circular Economy）的商業模式的勢頭也逐漸增強，根據GlobalData，在服飾業中，二手衣的市場將會在2023年成長至510億美金，遠高出快時尚在全球的市場規模。 許多零售業者也開始建立機制讓產品回收能夠變得更加簡單、思考回收後的再製造與再利用、或是遊戲化產品的最終處理以減少浪費等等，許多企業更是在循環經濟的原理之上建立全新的商業模式。

Better For X​

為X更好。 在2019年時我們看到了Better For You的趨勢逐漸走進主流，當時更是有許多消費品品牌努力取得如此的市場定位，而零售業者也同樣的以如此模式與消費者互動。 在2020，消費者不僅僅是想要Better For Them，許多顧客更是會審視品牌是否有為這個世界帶來正面影響，Neilsen於60個國家所做的調查還發現，全世界有66%的顧客願意為了支持永續活動而支付更高的金額。

目的驅動的品牌​

根據Accenture的一次全球調查發現，63%的消費者更傾向於去購買擁有目的的品牌的產品，而62％的消費者更希望品牌在議題上擁有立場。這代表著以往在議題上往往嘗試保持中立的CPG 品牌，將會難以抓住消費者的注意。 Kantar的調查中，我們更是看到，目的明確的品牌在過去12年間，品牌價值平均提高了175%（市場平均為86%）。