客戶關係管理（CRM）定義為何？

CRM，全名客戶關係管理，是一個協助企業了解客戶、與客戶互動、以及在整個過程中挖掘出價值的工具。有效的應用CRM，將能讓企業更好的管理相關數據資料、自動化業務流程、同步跨團隊與跨部門之數據與流程、同時更是能讓企業更清楚的了解交易背後的消費者洞見，製圖出全面的顧客決策旅程。在現在，CRM不僅是現在驅動行銷與銷售成熟的強大科技，客戶關係管理系統更是客戶體驗最為根本的基石。

在這個簡短的定義中，有幾個重點要劃上。一為協助業者了解客戶，CRM幫助業者全方位的了解他們的客戶，以前的應用可能是了解客戶的姓名、地理位置、產業、所屬公司、職稱或是其他人口（Demographic）以及地理（Geographic）的資料。然而隨著越來越多人透過網路與品牌互動、分析技術的成熟、同時還有CRM本身越來越進步，現在的CRM更是能夠讓業者了解某客群或是客戶的行為模式，還有客戶的興趣、個性、甚至是價值觀等等。

第二個要點為協助業者與客戶互動，由於品牌與客戶互動的環境非常多，所以在這個層面上每一個不同的CRM軟體都有它專精的領域，當然也有些軟體解決方案是更為全面。不過，近年間，我們發現相較於All-in-one的CRM軟體，越來越多的企業更傾向於選擇Best-of-breed的解決方案，讓業者能告夠增加應用的廣度與深度，以及後續發展的彈性。

最後一個要點為協助業者在整個過程中挖掘出價值，一直以來，大部分的CRM應用侷限於前兩者，也就是理解客戶以及與客戶互動，然而，隨著分析能力的成熟，現在通過CRM所取得的這些龐大數據才是提供企業最大價值的應用面。 倘若有效的部署相對的策略，業者可以透過CRM Map Out整個顧客旅程，並通過旅程分析以及接觸點的有效分析，以定義出顧客生命週期以及顧客生命價值。